Inspiration
Vill du bli bättre på klagomålshantering? Ta del av tre enkla tips som gör skillnad.
A) Var proaktiv - undvik problem!
Det kan ju låta helt självklart men det är ytterst vanligt att återkommande problem, som är möjliga att förutse och förebygga, "tillåts" fortgå och mynna ut i kundklagomål med jämna mellanrum. Ofta beror detta på att den som hanterar kundens klagomål inte är den person som...
Händer det att du säger "ja" fastän du egentligen ville säga "nej"? Du är inte ensam, jag tror alla har varit där någon gång. För alla har vi i någon mån en inneboende önskan att hjälpa till, ta ansvar, vara realistiska ("om inte jag gör det vem skall då göra det?"), vara till lags, bli omtyckta, undvika konflikt etc, både hemma och på jobbet. Men något man sällan tänker på...
Låter det oetiskt och manipulativt? Ge mig en minut så kan jag förklara hur jag menar. De flesta företag har försäljningsmål, kostnadsmål, marknadsandelsmål, NKI-mål (kundnöjdhet), effektivitetsmål mm. Och mål och uppföljning gör att man styr mot önskat resultat och då ökar sannolikheten att det blir som man tänkt sig. Vilket ju är tanken, inget oetiskt i det.
Men få har definierat kundens målkänsla, dvs "hur vill vi att kunder skall känna när de interagerar med oss?". Och har man inget mål riskerar det att "bli som det blir..."
Vill du ha nöjdare kunder? Ja, det vill väl alla. Men jag menar vill du ha nöjdare kunder på riktigt, inte som i ”det vore ju bra” utan som i ”ja, och jag är beredd att jobba för det”? Om svaret är det senare, fortsätt läsa.
Här kommer en påminnelse om tre saker du egentligen redan vet. Till synes helt självklara saker men ack så vanligt att vi inte alltid lever helt i enlighet med vad sunda förnuftet säger.
Känner mig så lyckligt lottad efter en fantastisk retreat i Sätila. Vad var det som gjorde helgen så fantastiskt då kan man undra? Var det god mat, otroligt vänlig och hjälpsam personal på Kajutan, var det den den vackra bryggan vid sjön, kunniga Pernilla Carlsson som guidade oss genom Yinyogan mjukt och behagligt, deltagarna som var öppna och vågade bjuda på sig själva eller var det möjligen min briljanta handledning under passen om mental hälsa? Hur roligt det än varit att kunna hävda det senare :-) så går förklaringen inte till oss som var där utan till magiken i NUET.
Händer det att du gör åt energi på att vara arg på sådant du inte kan påverka? Eller händer det att du förundrat ser på när andra är det?
Oftast tror vi att vår upplevelse, hur vi känner och mår mentalt, beror på hur verkligheten ser ut, på utsidan. Dvs jobbet, chefen, trafiken etc påverkar hur jag känner mig. Med det perspektivet blir det viktigt att utsidan ser ut som jag önskar, dvs ofta vill vi att andra skall ändra sig för att vi själva skall må bra. Och problemet med det är ju att det är så väldigt, väldigt, VÄLDIGT svårt att ändra andra...
Som jag letat genom åren... i böcker och på kurser, i Sverige, Europa och USA, i meditation och mindfullness, yoga och qi gong, i löpning och jag vet inte vad... Och visst fanns den där, sinnesfriden, då och då, men aldrig sådär vilsamt bestående och oftast beroende på hur omvärlden såg ut. Tills för några år sedan, då jag upptäckte att jag faktiskt kände sinnesfrid oftare än någonsin, helt utan ansträngning, oavsett hur omvärlden uppförde sig.
Ofta när jag coachar människor som vill mer i livet/jobbet, har mål de vill nå, som vill må bättre etc så kommer vi in på frågan "vem tror du att du är?". Inte med ett nedtryckande tonfall av "du tror väl för all del inte att du är någon?" utan med ett nyfiket tonfall av "vem TROR du att du är... egentligen?".
Alla vill vi må så bra som möjligt, så stor del av tiden som möjligt. Men hur gör man då när man inte mår så bra? När objudna känslor smyger sig in som en tjuv genom ett fönster och "stjäl" sinnesfriden. En god början är att komma till insikt med var känslorna kommer ifrån, vad de betyder och vad man sedan kan "göra åt det".
