Vill du bli bättre på klagomålshantering? Ta del av tre enkla tips som gör skillnad.
A) Var proaktiv - undvik problem!
Det kan ju låta helt självklart men det är ytterst vanligt att återkommande problem, som är möjliga att förutse och förebygga, "tillåts" fortgå och mynna ut i kundklagomål med jämna mellanrum. Ofta beror detta på att den som hanterar kundens klagomål inte är den person som skulle kunna ändra förutsättningarna och bygga bort problemet. Och förvånansvärt ofta vet inte den person som skulle kunna förebygga/ändra systemet/bygga bort problemet om att, och hur ofta, problemet förekommer och vilka konsekvenser det får för kunder, kollegor och varumärket.
Till dig som hanterar återkommande kundklagomål:
1) Berätta för rätt person (eller för din chef som får ta det vidare till rätt person) om problemet och konsekvenserna det ger för kunden, dig och företaget. Har du förslag på lösningar så berätta även det men viktigast är att rätt person får full insikt i problemet och konsekvenserna på kort och lång sikt.
2) Be om återkoppling och fråga när det kan ske (dels för att själv få reda på hur det går i frågan och för att öka sannolikheten att det inte rinner ut i sanden).
3) Be om tips/mandat på hur du skall hantera kundklagomålen fram tills dess en eventuell ny lösning kan vara på plats
Till dig som får kollegans input:
1) Tag det på allvar, återkommande problem som kan se ut som en "småsak" påverkar kunder, kollegor och varumärket. Om målet är MYCKET NÖJDA kunder (till skillnad från "bara" nöjda så behöver man ta alla chanser att utveckla och förbättra).
B) Var ödmjuk - be om ursäkt!
Detta är ett av de bästa verktyg du har i din verktygslåda för klagomålshantering! Ändå uteblir ursäkten ganska ofta enligt min erfarenhet. Att be om ursäkt innebär inte att du tar på dig skulden. Det handlar inte om att utse "vem som gjort mest fel", ej heller om att fördela skulden mellan dig, kollegor, datasystemet och kunden själv - det handlar om att öppna upp för en samarbetande dialog kring lösningar och där är en ursäkt en svårslagen metod.
En gång blev jag utskälld av en kund som fått information i ett mail från mig. Jag hade fått svar på mailet och trodde allt var ok men det visade det sig senare att kunden hade läst slarvigt och missat information vilket fick konsekvenser. Det är lätt att tycka att det är kundens eget fel som slarvläser och att det är ganska orättvist att skälla på mig om det. Men att påpeka det hade knappast öppnat upp för en konstruktiv diskussion kring ömsesidigt tillfredsställande lösningar. Så jag sa "jag ber om ursäkt om jag var otydlig i mailet". Och jag menade det. Det blev helt tyst. Därefter kom svaret "mmm men jag skulle ju ha läst ordentligt också...".
Min poäng är att det kostar inget att be om ursäkt, du har inget att förlora och allt att vinna.
Att säga "det är vi som gjort fel" är INTE samma sak som en ursäkt. Många förväxlar detta och tror att de bett om ursäkt om de erkänt sitt misstag men den magiska effekten av en uppriktigt menad ursäkt uppnås inte med att man erkänner sig misstag.
C) Skapa en ambassadör - sikta på att imponera!
De flesta företag jag jobbar med har som mål att göra kunderna inte "bara" nöjda utan mycket nöjda. Men vid klagomål tycks ambitionen, omedvetet, sänkas till att göra kunden "inte missnöjd". En välskött klagomålshantering är ett av de mest lojalitetsskapande åtgärder som finns. Missa inte tillfället att skapa en ambassadör som kommer stanna kvar som kund och rekommendera er till andra genom att ha en för låg ambitionsnivå vid klagomål - sikta på att imponera. Har ni arbetat förebyggande (enligt punkt A) har ni troligen ganska få klagomål så det gäller att utnyttja tillfället; börja med nästa klagande kund! Sikta på att inte bara rätta till utan på att IMPONERA.
Lycka till!
Eva