Vad är egentligen kundfokus? Kundfokus är inte något ett företag, eller en person, har eller inte har - 1 eller 0. Kundfokus kan beskrivas som i vilken utsträckning man FAKTISKT utgår från kundens perspektiv jämfört med i vilken utsträckning man istället huvudsakligen utgår från annat (såsom tid, pengar, rutiner, oreflekterade vanor, bekvämlighet etc). Anledningen till att jag betonar ordet faktiskt är för att de flesta företag vill vara, och tror sig vara mer kundfokuserade än de faktiskt är.
Sverigestudien har i många år mätt vilka värderingar som råder på svenska arbetsplatser. 2012 hamnade kundfokus på plats 47, 2020 på plats 53.
Låt den siffran landa i dig. Kundfokus kom på plats 53 bland rådande värderingar i svenska företag 2020! Enligt forskningen är kapaciteten för en normal människas arbetsminne 3-5 saker, dvs vi kan hålla 3-5 saker i huvudet samtidigt. Det kan ju vara förklaringen till varför svaret när någon frågar “Hur viktigt är kundfokus på det här företaget?” är “Jätteviktigt!” medan man i praktiken huvudsakligen agerar baserat på andra premisser.
Beror det på att merparten av svenska företag bryr sig mindre och mindre om sina kunder? Nej självklart inte. Det beror på att de har 1000 olika saker att tänka på och ta hänsyn till, där kundnöjdhet är 1 sak, bland 999 andra. I teorin är man kundfokuserade, men i praktiken kommer kundperspektivet i skymundan av många andra saker.
Hur förändrar man det?
All förändring börjar med insikt. Börja med att ta en ärlig titt på hur kundfokuserade ni är på företaget och i din grupp. Hur mycket kundfokus har du personligen i praktiken, i vardagen på jobbet?
Vilka andra perspektiv konkurrerar om uppmärksamheten? Var brutalt ärlig!
Om det ärliga svaret är “vi/jag agerar utifrån kundfokus mer sällan när vad jag skulle önska” så BRA!
Bra att du inser och medger det. Bra för då finns det troligen många lätta åtgärder att börja med.
Om det ärliga svaret är “vi/jag tänker och agerar utifrån kundfokus i merparten av alla beslut och situationen” så BRA!
Bra att grunden finns, bra att du/ni redan är mer kundfokuserade än snitt. Det bådar gott för fortsatt utveckling.
Vill du/ni bli (ännu) mer kundfokuserade? Kontakta mig för ett värdeskapande samtal.