Ofta när jag jobbar med företag som strävar mot IMPONERADE kunder möts jag av en lätt förvirring och frustration. Man vill ha jättenöjda kunder men vet inte riktigt vad man skall göra, mer än det man redan gör…
Här kommer 3 tips på hur du använder kundernas feedback för att få ännu mer riktigt nöjda kunder:
1) Fråga!
Hellre än att gissa kring vad dina kunder gillar och vill ha; fråga! Nu menar jag inte via en enkät utan i vardagen. Börja med kunder du känner lite grann, eller kunder som känns öppna och lätta att prata med.
Exempel: “Vi har ändrat lite på salladsbordet på senaste tiden, mer råkost och mindre vanlig sallad, och vi är nyfikna på vad kunderna tycker.. vad tycker du? Om du hade fått bestämma helt fritt, vad skulle finnas på salladsbordet då?”
2) Lyssna!
De flesta människor har en reflex att vilja börja förklara/svara/lösa direkt, innan man riktigt lyssnat klart. Lyssna för att förstå! Ju bättre du förstår hur kunden tänker desto lättare blir det att göra kunden riktigt nöjd. Det är lätt att anta att man förstår, utifrån hur man själv tänker men jag skriver kunden i singular för kunder är olika. Därför behöver man lyssna, på djupet, i vardagen. En fråga som kan hjälpa att ha i bakhuvudet är “vad är kundens underliggande behov?”.
Exempel: Hyresgästen ringer bovärden och klagar på grannarna över olika saker som hen uppfattar som störande och vill att det skall skickas ut en lista med vilka regler som gäller. Vad är kundens underliggande behov? Vad är det EGENTLIGEN hen vill uppnå? Lugn och ro? Principfasthet? Känslan av respekt? Kanske finns det bättre lösningar än en arg lapp…
3) Se feedback som en gåva!
Feedback förknippas ofta med kritik, något som de flesta av oss inte älskar. Försök se feedback som en gåva från kunden till dig. Kunden väljer att berätta för dig om något du kan förbättra. Ibland uttrycks det artigt och ibland med upprörd stämma men poängen är att kunden faktiskt erbjuder att hjälpa dig genom att berätta för dig och inte till andra bakom din rygg. Det ger ju dig möjligheten att bli bättre.
Håll också ögonen öppna efter feedback kring saker som är toppen redan idag. Många är väldigt dåliga på att ta till sig beröm. “Det var så lite” svarar vi automatiskt när någon tackar lite extra för något. Där missar vi lätt att kunden just berättade vad som är viktigt för att skapa rätt känsla hos den kunden. Kanske finns det något att lära hellre än att bara tänka att “jag gjorde ju bara mitt jobb”.
Lycka till på din jakt efter nya uppslag på hur du kan bli ännu bättre på att skapa IMPONERADE kunder.