Vill du ha nöjdare kunder? Ja, det vill väl alla. Men jag menar vill du ha nöjdare kunder på riktigt, inte som i ”det vore ju bra” utan som i ”ja, och jag är beredd att jobba för det”? Om svaret är det senare, fortsätt läsa.
Här kommer en påminnelse om tre saker du egentligen redan vet. Till synes helt självklara saker men ack så vanligt att vi inte alltid lever helt i enlighet med vad sunda förnuftet säger.
1) Inse att det kräver att ni ändrar något!
”Jag förstår inte varför kundnöjdheten går upp och ner, jag gör ju som vanligt….”.
Jag vet inte hur många gånger jag hört den kommentaren från människor i organisationer som mäter kundnöjdhet och har som mål att utveckla service och bemötande och därmed öka kundnöjdheten:
Deras fråga handlar oftast om metod, dvs på vilket sätt är kundnöjdhetsmätningen inte korrekt eftersom de ”gör som vanligt” och får varierande resultat. Svaret på den frågan är dock sällan vägen framåt (men jag försäkrar att det finns goda skäl till varför kundnöjdheten kan variera trots att man själv uppfattar att man ”gör som vanligt”) Den intressanta frågan här är
”Varför i hela friden gör du som vanligt när ni påstår att ni jobbar med utveckling?”
För att få nöjdare kunder krävs att man gör något annorlunda i dag jämfört med tidigare. Nyckelorden är gör, annorlunda, idag. Det räcker inte att tänka på saken, prata om det, planera, fundera, man måste göra något som ger en märkbar skillnad för kund. Idag. Förändringar som skall genomföras så snart man får tid ger ingen ökad kundnöjdhet… för man får aldrig tid. Det räcker heller inte att bara fortsätta göra allt det man redan gör bra. Många handlingsplaner inom serviceutveckling består av en lista av saker som man redan gör, och bör fortsätta med, men som inte kommer ge ökad kundnöjdhet för det innebär ingen förbättring.
Släpp ”så har vi alltid gjort”, tänk om och börja göra något nytt/annorlunda IDAG!. Det behöver inte vara stort och dramatiskt. Något litet, enkelt som genomförs konsekvent kan göra stor skillnad på kundnöjdheten.
2) Tänk utanför boxen
Det är lätt att fastna i lösningar och beteenden som är standard för branschen. Kunderna har accepterat att det är så det fungerar och låter sig nöjas. Men, om någon tänker nytt, erbjuder en bättre lösning så skapas nöjdare kunder och över tid nya förväntningar. Hellre än att vara en av aktörerna som får anpassa sig till det, var den som driver utvecklingen.
Jag minns tiden när man var tvungen att ringa kl 8 prick och ändå stå i telefonkö 30 minuter för att boka en läkartid. Nu bokar jag på nätet. Jag lämnade min gamla vårdcentral och listade mig hos den nya enbart pga. tidsbokningssystemet. Någon hade tänkt utanför boxen.
3) Tänk kundperspektiv i allt du gör
Första frågan i varje situation/beslut i ett företag bör alltid, alltid vara: ”vad är lättaste/bästa lösningen för kunden?” Detta gäller både när man utformar produkter, erbjudanden, rutiner och processer och när man hanterar enskilda kunder. Andra frågan är ”kan vi lösa det så?”. Ibland är svaret ja, ibland nej. Men tittar man på hur många företag agerar kan man misstänka att kundperspektivet ofta som bäst är en eftertanke. Allt för ofta är det som styr vad som är kortsiktigt snabbast, lättast och lönsammast för företaget och de som jobbar där.
Har du någon gång fått pengar tillbaka från en leverantör via utbetalningsavi? Vill man lösa in avin enkelt och smidigt kostar det en avgift. Vill man undvika avgiften kostar det tid/besvär. Känns inte som att kundperspektivet var i centrum när den rutinen infördes…
Härom veckan fick min pappa ett brev från Telenor. Han har avslutat ett abonnemang och hade 65 kr tillgodo. Han kunde välja på att få pengarna insatta på bankgiro, postgiro, bankkonto eller att få pengarna via avi. Bara att maila eller posta svar i det bifogade portofria kuvertet och tala om hur man vill ha det.
Så enkelt, så bra, så ovanligt. Bra för kunden, bra för företaget!
Släpp ”vad är lättast för oss”, tänk på vad som är lättast för kund, i allt du gör! Ibland går det inte att lösa men tanken bör alltid starta med kundperspektivet. I alla fall om du på riktigt menade att du vill ha nöjdare kunder inte som i ”det vore ju bra” utan som in ”ja, och jag är beredd att jobba för det”.
All lycka till!
Eva