Låter det oetiskt och manipulativt? Ge mig en minut så kan jag förklara hur jag menar. De flesta företag har försäljningsmål, kostnadsmål, marknadsandelsmål, NKI-mål (kundnöjdhet), effektivitetsmål mm. Och mål och uppföljning gör att man styr mot önskat resultat och då ökar sannolikheten att det blir som man tänkt sig. Vilket ju är tanken, inget oetiskt i det.
Men få har definierat kundens målkänsla, dvs "hur vill vi att kunder skall känna när de interagerar med oss?". Och har man inget mål riskerar det att "bli som det blir..."
Med tanke på att känslan till stor del avgör vart kunden handlar nästa gång kan det ju vara värt att tänka till lite... Ibland finns en vag bild av att "vi vill att de skall vara nöjda" men få pratar mer specifikt än så. Ett tips är att definiera Målkänslan. Det behöver inte ske med en tvådagars konferens med konsult (även om jag såklart kan ställa upp om ni tvunget vill :-)). Bara prata om det, på kaffet, eller på nästa veckomöte.
Hur vill vi att våra kunder skall känna hos oss?
Motstå lusten att rada upp massor med fina ord. Vill ni att kunderna skall känna 5-6 känslor samtidigt kan vi lika gärna sammanfatta det till "förvirrade".
Försök landa i ett (eller max två) ord som fångar viktigaste känslan ni vill att kunden skall ha. För ett försäkringsbolag kan det vara "trygg", för en massör kan det vara "omhändertagen". Det finns inga rätt eller fel, vad som är rätt för ditt företag beror på produkt, önskad image etc och kan variera från bolag till bolag inom samma bransch. Ordet skall fånga UPPLEVELSEN ni vill att kunden skall ha, inte kundnyttan/produkten som kunden köper.
Prata med varandra, i vardagen, om "vad gör jag för att få kunden att känna/uppleva ...X.... (målkänslan ni landade på). Dela med er. Hjärnan hjälper oss automatiskt genom att översätta målkänslan till vad/hur vi gör i vardagen. Alla som haft småbarn vet att när barnet är ledset så gör man automatiskt saker för att trösta och lugna. Man sänker rösten, går ner på huk, lyfter upp, klappar om, blåser på såret och andra saker som syftar till att trösta och lugna. Helt automatiskt, man behöver inte titta i en manual eller tänka efter, det bara kommer av sig själv, för att vi vet vilken känsla vi vill förmedla till barnet.
På samma sätt är det med målkänslan, vet vi vilken den är och håller det aktivt i sinnet kommer vi automatiskt att jobba emot att kunden skall känna så. I hjärnan finns en automatfunktion för detta, lita på den, krångla inte till det.
Nästa steg kan vara att prata om "hur vill vi känna oss på jobbet"... återkommer till det en annan dag.
Allt gott
Eva