Vintern är här och jag fryser som vanligt hela tiden, från oktober till april, dygnet runt, trots att värmen är uppskruvad så att alla andra svettas och jag har två tröjor och handledsvärmare på inomhus. Så i år investerade jag i ett par snygga, supermjuka, lyxiga raggsockar med anti-halk mönster att ha på yin yogan. Priset och förpackningen utlovade “premium” och inuti den fina kartongen med silkespapper låg en lapp om att “vi vill att du skall vara 10:a nöjd” med en uppmaning om att kontakta företaget om så inte var fallet.
När jag provade dem hemma konstaterade jag att anti-halk färgen hade lagts på så att en liten knöl bildats under hälen vilket kändes obekvämt när jag gick i dem. I vanliga fall hade jag aldrig orkat klaga men lappen om “vi vill att du skall vara 10:a nöjd” fick mig att maila företaget. Och där börjar en uppvisning i imponerande klagomålshantering!! De gör ALLT klockrent rätt!
De svarar snabbt med ett mycket trevligt mail.
Hej Eva, Tack för ditt mail och för att du engagerat dig i att ta tag i detta istället för att gå omkring och vara missnöjd. Självklart vill vi att du skall vara helt nöjd med ditt köp så vi byter naturligtvis ut dessa mot ett par nya.Ber om ursäkt för att detta har missats i vår produktionskontroll, är dock både tacksam och besviken över att vi i Sverige under två år fått vår första reklamation.Vill du vara vänlig att skicka över en bild på produkten och gärna informera om var du köpt dom, storlek samt din adress och telefonnummer så skickar jag ett par nya till dig. Är det lättare för dig att skicka bilden som ett sms kan du göra det på xxx-xxx xxx. Går givetvis bra att även slå mig en signal på detta nummer om du har några frågor eller funderingar.Tack igen och hoppas du förutom ovan missöde är nöjd och glad med kvalitén på våra SOXS.Önskar dig en härlig dag!
Notera att löfte om ny produkt ges direkt, inte foto först och sedan bedömning och sedan beslut. Det gör STOR skillnad på känslan jag får (slipper känna mig ifrågasatt). Jag som kund är inte nöjd, det är all info de behöver. De behöver inte själva bedöma för att se om de anser att klagomålet är berättigat. Jag mailar och de bekräftar samma dag att nya gått med posten och berättar att jag inte måste skicka tillbaka de felaktiga utan föreslår att jag kan använda dem när jag sover. Generöst och enkelt och snabbt. Redan här är jag fullt nöjd pga trevligt bemötande och snabb och enkel lösning. Så kommer paketet med posten och däri ligger nya sockar, ett handskrivet kort med en hälsning och en present i form av en liten tygpåse “att ha sockarna i när de får vara med på resa”. Personligt, generöst, så snyggt!
Jag är inte bara nöjd, jag är SÅ IMPONERAD! Jag kommer prata om detta företag på föreläsningar och workshops lång tid framöver… Sa jag att de heter SOXS? De heter SOXS! Fantastiska sockar och så hjälpsamma!
Det är så ovanligt med riktigt hög nivå på klagomålshantering, oftast landar det på “Ok, nu är vi nästan tillbaka på ruta noll, så som det var innan problemet uppstod”, sällan landar det på “WOW!!!”.
Vill du också WOW-a kunder som klagar? Det är inte så svårt egentligen, det är bara det att få gör det. Ladda ner guiden genom att klicka på texten nedan
7 STEG FÖR ATT IMPONERA VID PROBLEMHANTERING
Dela gärna med dig av dina egna bästa tips på imponerande klagomålshantering!