Inspiration
Vad är egentligen kundfokus? Kundfokus är inte något ett företag, eller en person, har eller inte har - 1 eller 0. Kundfokus kan beskrivas som i vilken utsträckning man FAKTISKT utgår från kundens perspektiv jämfört med i vilken utsträckning man istället huvudsakligen utgår från annat (såsom tid, pengar, rutiner, oreflekterade vanor, bekvämlighet etc). Anledningen till att jag betonar ordet faktiskt är för att de flesta företag vill vara, och tror sig vara mer kundfokuserade än de faktiskt är.
Tänk på en rosa elefant! Ser du den för ditt inre öga? Bra. Är du säker på att det du ser för ditt inre öga ÄR en rosa elefant? Ja menar, har du någonsin sett en rosa elefant i verkligheten? Troligen inte men jag misstänker att du tog en minnesbild av en grå elefant, gjorde om den till rosa i tanken och sim-sala-bim har du en rosa elefant inne i huvudet. Och vad har det med konflikter att göra?! Jo...
Ofta träffar jag ledare som vill ha hjälp att få sina medarbetare att ”göra rätt”, tex alltid le när någon kommer in, alltid säga ”tack för besöket” när kund går etc. Det som jag tänker på som ”processfokus” eller ”sitta fint”, dvs utföra ett visst beteende som en rutin. Tanken är god, jag är absolut för goda rutiner och standards men det finns ett problem med att bara drilla sina medarbetare till ett visst beteende.
Problemet är att mina kunder inte vill ha nöjda kunder, de vill ha mycket nöjda kunder
